越来越多出海企业在网站上使用 AI 客服或 AI 销售助手，回答常见问题、收集客户信息。但 AI 不是万能的，转人工的时机把握不好，要么浪费销售的时间，要么错过重要客户。下面是 6 个实用的转接规则。
1. 客户明确要求找人
客户说「我要和真人沟通」，就应该立即转接或者提供联系方式。坚持让 AI 继续回答，只会让客户反感。
2. 涉及报价和合同
当客户询问具体报价、合同条款、定制方案时，AI 可以先收集需求，比如预算范围、目标市场、时间要求，然后转给销售跟进。
3. AI 无法确定答案
知识库里没有的内容，AI 不应该猜测。设置规则：置信度低时，告诉客户会有专人回复，并记录问题。
4. 高价值客户信号
客户提到大预算、知名公司、紧急需求时，应该优先转人工，并通知销售负责人。
5. 投诉和情绪激动
客户投诉或者情绪明显不满时，转给人工处理更合适，AI 可以先表达理解并记录问题。
6. 非工作时间
不在工作时间时，AI 要说明人工回复的时间，收集联系方式，并在上班后第一时间跟进。出海企业面对不同时区的客户，可以考虑安排轮班。
转接时要带上上下文
转人工时，把对话记录和收集到的信息一起交给销售，客户不用重复说明需求。
我们的 AI 销售助手 支持多语言对话和人工转接，适合需要跨时区接待海外询盘的企业。
作者：PandaWM 熊猫出海，香港出海营销团队。